服务质量承诺

服务可用性

• 核心业务：99.99% 可用性保障
• 重要业务：99.9% 可用性保障
• 计划内维护提前 48 小时通知

服务响应

• P1 故障：15 分钟响应 / 4 小时恢复
• P2 故障：30 分钟响应 / 8 小时解决
• 建立四级服务请求管理体系

专业流程

• 变更遵循标准流程，确保安全可控
• 问题 5 个工作日内完成 RCA 分析
• 配置管理维护准确实时 CMDB 数据库

安全与合规

• 数据静态/传输强加密，严格访问控制
• 高危漏洞 72 小时内修复，7x24 监控
• 遵循 ISO27001/20000、ITSS 标准

业务连续性

• 灾备：核心系统 RTO<=2h，RPO<=15min
• 应急：7x24 热线，P1 事件 15 分钟专家介入
• 定期执行数据恢复与应急演练

服务质量保障

• 透明：月度/季度/年度服务报告
• 专属：指派服务经理，建立高效沟通
• 追责：未达标提供服务费用补偿机制